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14 Januar
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Die Top 3 Social Media Fails 2011

Die Zeit des Ausprobierens, des munteren drauf-los-Bloggens, Tweetens und Facebookens sollte eigentlich vorbei sein. Gab es vor ein paar Jahren noch weniger Erfahrungswerte im Umgang mit Social Media, so existieren heute aus nahezu jeder Branche Best Practice Beispiele, an denen sich ein Unternehmen vor dem Einstieg in Social Media orientieren kann. Ebenso genügen ein paar Suchanfragen zum Thema Social Media Marketing, um einen groben Überblick zu gewinnen, wie die sozialen Medien ticken und wie eben nicht. Dass es immer noch Unternehmen gibt, die diese Fakten ignorieren, zeigen folgende drei Beispiele aus dem vergangenen Jahr 2011:

Teldafax

Teldafax, ein Unternehmen, welches in den Bereichen Energieversorgung, Telekommunikation, Touristik und Finanzdienstleistung unterwegs ist, veranschaulicht wunderbar, wie man in Social Media nicht agieren sollte.
Ein Kunde beschwerte sich auf der Facebook Präsenz des Unternehmens über den mangelhaften Service. Teldafax reagierte daraufhin mit der Antwort, dass dies „ echt nicht der geeignete Platz für Beschwerden“ sei. Was die Folge auf diese Reaktion war, ist wohl jedem klar, der ein bisschen was von Social Media versteht. Eine Flut an negativen Kommentaren überschwemmte die Facebook Seite.
„Entschuldigung, aber wollt Ihr uns verarschen? Da versucht man als Kunde vier Wochen lang Kontakt herzustellen. Ich habe bestimmt 50-mal versucht anzurufen, drei E-Mails und drei Faxe geschickt und null Antwort. Und jetzt beschwert Ihr Euch, dass die Leute hier ihrem Unmut freien Lauf lassen.“

Deutsche Bahn

Ein zweiter Paradefall für Worst Practice Beispiele ist die Deutsche Bahn. Lobenswert, dass sie den Schritt in Social Media gewagt hat, war doch auf Grund der zahlreichen Missstände, die Millionen von Bürgern betreffen, mit einer Vielzahl negativer Kommentare zu rechnen. Leider jedoch gab es dann eben auch keine Facebook-Seite, wo sich konstruktiv über Serviceanliegen ausgetauscht wurde, nein, es wird eine Aktion für ein neues Ticket gestartet. Dass diese Seite dann schnell zum Anlaufpunkt sämtlicher Beschwerden wurde, verwundert keinen. Klasse natürlich dann auch, dass die Bahn jegliche Reaktion verweigerte. Damit war das PR-Disaster dann perfekt.

Versace

Abschließen soll dieser kurze Rückblick das Modelabel Versace. Das Unternehmen wollte ursprünglich eine neue Jeanskollektion bewerben. Die Reaktion war jedoch nicht unbedingt ein höherer Absatz, vielmehr reagierten die Fans mit harscher Kritik auf die Technik, die bei der Herstellung verwendet wird. Dabei kamen schon Arbeiter zu Tode. Schnell machte der Begriff „Killer-Jeans“ die Runde.
Dass ein Engagement in Social Media natürlich auch Risiken mit sich zieht, ist damit nochmals unterstrichen worden. Unternehmen sollten sich daher vorher über mögliche Krisenszenarien bewusst werden, diese durchspielen, Reaktionen vorbereiten und besonders auch genügend Human Ressources für diese Fälle parat haben.